ما هي اتفاقية مستوى الخدمة؟
هيكل يوضح مستويات الخدمة (SLA) في واثق، يهدف إلى:
رفع الشفافية والثقة مع العملاء.
ضمان وضوح أزمنة الاستجابة والحل لكل باقة.
تحسين تجربة الاستخدام واستمرارية الخدمة بجودة عالية.
الباقات المشمولة في اتفاقية مستوى الخدمة (SLA):
الأعمال
مسبقة الدفع
المنشآت المتوسطة والصغيرة
الأساسية
الطلبات المتصلة بالخدمة:
الوصف | الأولوية | التعريف | الفئة الفرعية | الفئة |
النظام متوقف كلياً | P1 |
| توقف كامل للنظام | النظام |
تأثير جزئي لعدة مستخدمين | P2 | حرج | ||
مشكلة فردية | P3 |
| ||
مشكلة مدفوعات عامة | P2 |
| مشكلة في الدفع | المدفوعات |
مشكلة مدفوعات جزئية | P3 | عالي | ||
مشكلة مدفوعات فردية | P4 |
| ||
مشكلة اشتراكات عامة | P2 |
| اشتراك |
|
مشكلة اشتراكات جزئية | P3 | عالي | التطبيقات | |
مشكلة اشتراكات فردية | P4 |
|
| |
مشكلة عامة | P3 |
| تحديث / إلغاء |
|
مشكلة لعدة مستخدمين | P4 | متوسط |
| |
مشكلة فردية | P5 |
|
| |
مشكلة عامة | P1 |
| تعطل واجهة البرمجة | الخدمات / API |
مشكلة لعدة مستخدمين | P2 | حرج | ||
مشكلة فردية | P3 |
| ||
مشكلة تسجيل جديد عامة | P2 |
| تسجيل جديد |
تسجيل الدخول
|
مشكلة تسجيل جزئية | P3 | عالي | ||
مشكلة تسجيل فردية | P4 |
| ||
مشكلة عامة | P1 |
| تعطل تسجيل الدخول | |
مشكلة لعدة مستخدمين | P2 | حرج | ||
مشكلة فردية | P3 |
| ||
مشكلة عامة | P2 |
| رمز التحقق OTP | |
مشكلة لعدة مستخدمين | P3 | عالي | ||
مشكلة فردية | P4 |
|
زمن الاستجابة:
الأولوية | وقت الاستجابة | باقة الأعمال | باقات |
مسبقة الدفع / الأساسية / المنشآت الصغيرة والمتوسطة | |||
زمن الاستجابة / زمن الحل | |||
P1 | 24/7 | 30 دقيقة / 4 ساعات | 150 دقيقة / 8 ساعات |
P2 | طوال أيام الأسبوع | 120 دقيقة / 16 ساعة | 5 ساعات / 24 ساعة |
P3 | خلال ساعات العمل | 4 ساعات / 16 ساعة | 8 ساعات / 32 ساعة |
P4 | 5-Aug | 8 ساعات /24 ساعة | 12 ساعة / 38 ساعة |
P5 |
| 12 ساعة / 32 ساعة | 16 ساعة / 40 ساعة |
P6 |
| 16 ساعة / 40 ساعة | 20 ساعة / 48 ساعة |
قنوات الدعم:
قنوات الدعم | |
باقة الأعمال | باقات |
مسبقة الدفع / الأساسية / المنشآت الصغيرة والمتوسطة | |
|
|
للدعم تواصل معنا عبر support@wathq.sa